O varejo é o setor de negócios que tem apresentado o maior dinamismo e as maiores mudanças nestes últimos anos e este processo tende a se acelerar quando se olha para os próximos anos.
Considerado nos meios acadêmicos como de menor importância em relação à indústria, o varejo passou algum tempo apenas como ponto de apoio para a compra dos produtos à mercê das determinações dos fabricantes.
A partir do final da década de 1980 um processo que vinha já em desenvolvimento se acelera, e o varejo começa a ganhar força economicamente com a consolidação de empresas e formação de grupos com altíssimo poder de compra e mais ainda com o posicionamento de conquista de clientes que por meio da prestação de serviços cria um relacionamento contínuo e acaba por dominar o consumidor da indústria.
A partir da década de 2000 há um novo e forte impacto com o surgimento e desenvolvimento do comércio eletrônico que subverte a maneira tradicional de comercialização e acesso a produtos.
Pela primeira vez o consumidor não precisa mais ir à loja física para adquirir um produto e se estabelece num primeiro momento uma concorrência entre o varejo tradicional e o eletrônico chegando a se profetizar o fim das lojas físicas.
O tempo mostra que em função do desenvolvimento da tecnologia de comunicação os consumidores são cada vez mais multicanais e que o varejo deve seguir a mesma orientação para atender a este novo padrão de comportamento.
O impacto desta mudança se dá de forma ampla uma vez que não são mais os produtos que motivam a visitação à loja, mas sim a experiência de compras que o consumidor busca naquele exato momento com aquele produto específico.
A partir dessa mudança o varejo não pode mais ser pensado sob a ótica tradicional de localização, produtos e preços, mas sim sob a ótica da experiência de compras que será oferecida ao seu cliente que passa a ser chamado de shopper.
Mais do que uma mudança operacional ou logística é uma mudança de conceito de negócios e uma nova forma de olhar o negócio que traz uma série de inovações na gestão varejista.
Não é mais o consumidor que vai até o varejo, mas é o varejo que tem que ir onde o consumidor está e oferecer-lhe uma experiência de compras.
A orientação do varejo passa a ser mais no entendimento emocional do processo de compra do consumidor do que no funcionamento dos produtos.